Thời gian xử lý khiếu nại
Tất cả các khiếu nại FBOX sẽ được xử lý không quá 15 ngày làm việc kể từ khi khiếu nại được tiếp nhận. Đối với những khiếu nại phức tạp, thời gian tối đa giải quyết khiếu nại không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại.
Thời gian làm việc
- Thứ hai – Chủ nhật: 08h30 – 21h00
- Ngày lễ: 09h00 – 17h00
Các kênh tiếp nhận khiếu nại
Tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, phải được thông báo đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng (“CSKH”) qua một trong các kênh liên hệ Fbox sau:
Các bước xử lý khiếu nại
Các thông tin khách hàng cần cung cấp cho bộ phận CSKH liên quan đến vấn đề khiếu nại bao gồm:
- Mã đơn hàng
- Phiếu gửi hàng hóa
- Tình trạng hàng hóa đính kèm hình ảnh (nếu có)
- Biên bản làm việc hoặc đồng kiểm hàng hóa (nếu có)
- Các thông tin khác về đơn hàng (nếu có).
Quy trình giải quyết khiếu nại
Quy trình giải quyết các sự cố, khiếu nại sẽ được bộ phận CSKH FBOX căn cứ từng lỗi phát sinh
Trường hợp sự cố xảy ra từ phía khách hàng
- Hàng hóa có sự cố đến từ phía khách hàng như: Hàng hóa bị hư, móp, méo, rách không đúng chất lượng, số lượng không giống như cam kết với khách hàng/người nhận sẽ xử lý theo các bước sau:
Bước 1: Lập biên bản ghi nhận rõ ràng
Một khi phát hiện ra sự cố, nhân viên FBOX sẽ cần phải chụp lại hình ảnh hoặc quay video, giữ nguyên hiện trạng hàng hóa, tiến hành lập biên bản với người nhận.
Bước 2: Chuyển thông tin sự cố cho bộ phận CSKH
Khi lập biên bản xong, nhân viên FBOX cần liên hệ ngay với bộ phận CSKH qua tổng đài, lúc này nhân viên FBOX cần cung cấp các thông tin cần thiết cho bộ phận CSKH như: mã đơn hàng, tình trạng đơn hàng đính kèm hình ảnh/video, thực trạng hàng hóa.
Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới khách hàng
Căn cứ vào thông tin nhân viên FBOX phản ánh, bộ phận CSKH gọi điện thoại hoặc gửi email trực tiếp cho khách hàng thông báo về sự cố và thời hạn dự kiến bưu để hoàn trả lại cho khách hàng.
Bước 4: Nhân viên FBOX hoàn trả Bưu gửi cho khách hàng
Trường hợp sự cố xảy ra bắt nguồn từ nhân viên FBOX
Đối với những trường hợp có sự cố xảy ra bắt nguồn từ nhân viên FBOX bao gồm như: Bưu gửi bị thất lạc, tráo đổi hoặc nguồn gốc hàng hóa không giống như lúc ban đầu do lỗi từ nhân viên FBOX trong quá trình giao cho người nhận sẽ được xử lý như sau:
Bước 1: Lập biên bản ghi nhận sự cố
Khi sự cố xảy ra, nhân viên FBOX cần chụp hình hoặc quay video tình trạng hàng hóa, lập Biên bản ghi nhận sự cố. Biên bản cần phải có chữ ký của nhân viên FBOX và người quản lý trực tiếp hoặc người chứng kiến thứ 3. Hàng hóa cần phải giữ nguyên hiện trạng
Bước 2: Chuyển thông tin cho CSKH
CSKH cập nhật thông tin do nhân viên FBOX gửi qua hoặc tiếp nhận trực tiếp từ khiếu nại của Khách hàng thông qua tổng đài.
Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới Khách hàng
Từ thông tin từ nhnâ viên FBOX gửi về, bộ phận, CSKH sẽ gọi điện thoại hoặc gửi email trực tiếp cho Khách hàng thông báo sự cố, đồng thời yêu cầu Khách hàng cung cấp Thông tin chứng minh giá trị hàng hóa để có chính sách bồi thường.
Bước 4: FBOX thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết
Điều kiện FBOX giải quyết khiếu nại cho khách hàng
Trường hợp khiếu nại phải là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại FBOX hoặc bên thứ 3 được khách hàng ủy quyền ( phải có giấy ủy quyền được xác nhận bởi cơ quan có thẩm quyền).
QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
- Khách hàng cần thanh toán đầy đủ và đúng hạn các cước phí tại FBOX
- Khách hàng cần có trách nhiệm bảo mật tên đăng nhập, mật khẩu để truy cập vào web FBOX, mọi giao dịch hàng hóa sẽ hiển thị đầy đủ trên hệ thống.
- Khách hàng tuyệt đối không gửi hàng hóa trong danh mục hàng cấm. Khách hàng cần cung cấp đầy đủ các giấy tờ liên quan đến hàng hóa bao gồm: giấy lưu hàng sản phẩm trên thị trường, tem và nhãn hàng hóa theo quy định của pháp luật, hóa đơn giá trị gia tăng của hàng hóa, một số giấy tờ liên quan đến giấy tờ liên quan đến hàng hóa nhập khẩu.
- Khách hàng phải có trách nhiệm làm việc hoặc giải quyết với các cơ quan có thẩm quyền khi hàng hóa của khách hàng bị tạm giữ hoặc tịch thu.
- Khách hàng phải chịu trách nhiệm về tính pháp lý khi cung cấp các chứng từ cho FBOX
- Khách hàng phải đảm bảo đầy đủ, chính xác những thông tin từ địa chỉ nhận hàng và chịu trách nhiệm mọi thông tin liên quan đến người nhận hàng
- Khách hàng phải có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho FBOX và bên thứ 3 nếu có trường hợp lỗi đến từ phía khách hàng
- Khách Hàng không được cấn trừ các khoản đòi bồi thường từ Cơ quan Bảo hiểm vào chi phí phí Dịch vụ/công nợ phải trả cho FBOX.
CAM KẾT CỦA KHÁCH HÀNG
Trước khi ký hợp đồng khách hàng cần cam kết với FBOX một số nội dung sau:
- Khách hàng cam kết hàng hóa vận chuyển không nằm trong danh mục hàng cấm
- Khách hàng cần tuân thủ tất cả các thủ tục nhập khẩu, xuất khẩu, hải quan theo quy định của pháp luật
- Khách hàng hãy đảm bảo tất cả các thông tin khách hàng cung cấp cho FBOX như: tài liệu, giấy tờ, thông tin khách hàng, người đại diện cung cấp hàng hóa, người nhận hàng hóa phải đầy đủ và chính xác.
FBOX chỉ bồi thường thiệt hại khi lỗi phát sinh đến từ phía FBOX
